TeamViewer的BOSS解決方案集成旨在賦能IT管理員，以便他們能遠(yuǎn)程為終端用戶提供支持，加快問題解決的速度，提升首次呼叫解決的成功率，并有效減少故障工單的數(shù)量。借助這個解決方案，幫助臺操作員可以遠(yuǎn)程執(zhí)行各類任務(wù)，例如傳輸文件、查看系統(tǒng)信息以及監(jiān)測硬件性能，包括CPU的使用率、RAM的使用情況以及設(shè)備存儲信息。

本文介紹了適用于BOSS解決方案云和內(nèi)部部署環(huán)境的TeamViewer 應(yīng)用程序的安裝和配置，還簡要概述了應(yīng)用程序提供的各種功能。

本教程適用于具有 TeamViewer 高級版或?qū)I(yè)版訂閱計劃的客戶。

一、目標(biāo)用戶

本文檔旨在解決IT管理員和幫助臺操作員的問題。本教程的其余部分將這些用戶稱為“支持用戶”。

二、先決條件

假設(shè)用戶使用BOSSDesk和BOSS Support Central知識淵博。支持用戶需要具有有效的TeamViewer 憑據(jù)以及相關(guān)的 TeamViewer 高級版或?qū)I(yè)版訂閱許可。

注意: 提供的所有屏幕截圖均來自BOSS Support Central的平臺。

三、軟件要求

TeamViewer 與BOSS解決方案的集成適用于 Cloud 和 On-Premise BOSS Sulotions：

• BOSSDesk Cloud Solution
• BOSS Support Central On-Prem Solution

支持者通過TeamViewer Full Client建立傳出的遠(yuǎn)程會話。支持的參與者訪問管理員平臺：

• Windows客戶端
• macOS客戶端
• Linux客戶端
• iOS
• Android

客戶允許通過TeamViewer QuickSupport傳入遠(yuǎn)程會話。適用于參與訪問的客戶端點平臺：

• Windows桌面7 +
• MacOS
• Linux
• iOS
• Android

四、TeamViewer和BOSS Solutions

TeamViewer 集成的BOSS Sulutions 將TeamViewer 遠(yuǎn)程控制功能嵌入到基于BOSSDesk Cloud的IT服務(wù)管理和BOSS Support Central On-Premise ITIL服務(wù)臺環(huán)境中。這允許：

• 直接從服務(wù)記錄創(chuàng)建和加入支持會話；
• 遠(yuǎn)程控制客戶的設(shè)備；
• 查看和管理TeamViewer 會話報告。

使用TeamViewer可以輕松創(chuàng)建TeamViewer 服務(wù)案例，并直接從IT服務(wù)記錄中提供遠(yuǎn)程支持。通過優(yōu)化最終用戶和服務(wù)臺員工之間的通信，可以改善遠(yuǎn)程故障排除體驗。遠(yuǎn)程控制有助于提高服務(wù)臺的效率并顯著提高客戶滿意度。

五、TeamViewer客戶端安裝

安裝TeamViewer 應(yīng)用程序是可選的。如果未安裝TeamViewer，則在嘗試加入/啟動TeamViewer 會話時會下載TeamViewer 的一次性運(yùn)行版本。否則，TeamViewer 窗口將自動打開。我們建議安裝TeamViewer 應(yīng)用程序，因為這將減少加入會話所需的時間。但請注意，需要在系統(tǒng)上具有管理員權(quán)限才能安裝TeamViewer。要安裝TeamViewer應(yīng)用程序，請執(zhí)行以下步驟：

1、通過調(diào)用以下URL下載適用于操作系統(tǒng)的TeamViewer 安裝程序：https：//www.teamviewer.com/en/download/

2、運(yùn)行下載的應(yīng)用程序。選擇“基本安裝”選項，如下所示，然后單擊“接受 – 完成”按鈕

3、如果彈出“用戶帳戶控制”對話框，請單擊“是”按鈕。 TeamViewer 安裝將繼續(xù)并完成。

六、啟用TeamViewer-BOSS集成

對于Cloud和On-Premise BOSS解決方案，管理員需要遵循相同的配置步驟來啟用集成。

1、在BOSS平臺內(nèi)導(dǎo)航到設(shè)置? 常規(guī)? 集成? TeamViewer ：

2、管理員將被要求輸入他們的腳本令牌：

3、要檢索腳本標(biāo)記，請導(dǎo)航至TeamViewer管理控制臺；

4、登錄后，選擇右上角的用戶配置文件? 編輯配置文件；

5、將顯示配置文件設(shè)置，選擇應(yīng)用程序? 創(chuàng)建腳本令牌；

6、為應(yīng)用程序提供一個唯一的名稱，例如： BOSS Solutions并選擇適當(dāng)?shù)臋?quán)限：

• 會話管理：創(chuàng)建，查看和編輯所有會話；
• 連接報告：查看，編輯和刪除連接條目；
• 計算機(jī)和聯(lián)系人：查看，添加，編輯和刪除條目。

7、復(fù)制創(chuàng)建的令牌；

七、使用TeamViewer

啟用后，TeamViewer 將顯示在右側(cè)邊欄的集成小部件中。支持者可以為每個工單實例創(chuàng)建一個活動服務(wù)案例。創(chuàng)建服務(wù)案例會啟動新的TeamViewer 會話。

1、啟動TeamViewer會話

播放按鈕允許創(chuàng)建新的服務(wù)案例，即建立TeamViewer 會話。如果此實體實例不存在有效服務(wù)案例或服務(wù)案例已過期，則此按鈕保持啟用狀態(tài)。要創(chuàng)建新服務(wù)，請單擊播放按鈕。

這時播放按鈕變?yōu)橥Ｖ拱粹o，系統(tǒng)會自動向請求者發(fā)送帶有客戶鏈接的預(yù)定義模板。此外，還會顯示服務(wù)案例詳細(xì)信息，顯示會話代碼，到期日期和支持者鏈接。

（1）會話代碼

這是剛剛創(chuàng)建的TeamViewer 會話的ID，前綴為s 和 8位代碼XX-XXX-XXX，用于跟蹤目的。

（2）到期日

TeamViewer 生成的會話鏈接在24小時內(nèi)保持有效，或者如果支持用戶關(guān)閉會話。

（3）支持者鏈接

單擊支持者鏈接允許管理員連接到遠(yuǎn)程設(shè)備。

（4）客戶鏈接

單擊Customer Link可以在最終用戶的設(shè)備上進(jìn)行遠(yuǎn)程連接。

此外，在創(chuàng)建第一個會話后，啟用了集成的TeamViewer 管理員將在其計算機(jī)和聯(lián)系人列表中自動擁有一個名為“BOSS”的新組，該列表位于MCO和完整客戶端中。當(dāng)管理員希望啟用其他功能時，這將非常有用。

2、連接到TeamViewer會話

一旦客戶收到電子郵件并通過單擊客戶鏈接加入TeamViewer 會話，將通過電子郵件或桌面通知消息通過完整客戶端收到通知。通知后，可以通過單擊窗口小部件中可用的“支持者”鏈接加入TeamViewer 會話。

（1）支持者方

支持用戶單擊支持鏈接后，將打開一個單獨的網(wǎng)頁，提示用戶啟動完整客戶端的權(quán)限。為方便起見，選中此框以自動執(zhí)行操作。啟動TeamViewer 窗口后，支持用戶將被帶到等待門戶，直到客戶允許遠(yuǎn)程請求。

在客戶允許請求之后，遠(yuǎn)程連接開始允許支持用戶通過頂部導(dǎo)航欄執(zhí)行各種遠(yuǎn)程任務(wù)。

（2）客戶方

當(dāng)最終用戶單擊客戶鏈接時，他們將被重定向到支持組織的品牌登錄頁面并啟動下載的QuickSupport可執(zhí)行文件以啟動遠(yuǎn)程會話。請求者的名稱將預(yù)先填入登錄的計算機(jī)用戶，會話將自動啟動。

在通知會話已啟動后，支持用戶將能夠請求控制最終用戶的設(shè)備顯示其用戶名和圖片。最終用戶點擊“允許”后，支持用戶將完全控制其設(shè)備。

3、關(guān)閉TeamViewer會話

遠(yuǎn)程支持會話結(jié)束后，需要通過單擊停止按鈕關(guān)閉服務(wù)案例。當(dāng)服務(wù)案例關(guān)閉時，顯示開始/結(jié)束時間和會話持續(xù)時間的會話詳細(xì)信息將顯示在服務(wù)記錄的注釋中。如果需要，支持用戶可以通過單擊重新啟用的播放按鈕來生成新會話。

注意: 會話時間/日期/持續(xù)時間取自BOSS-Solutions服務(wù)器，在關(guān)閉服務(wù)票證之前，還必須關(guān)閉任何活動的TeamViewer 服務(wù)案例。否則，支持用戶將收到錯誤，如下所示：

4、會話報告

要查看會話報告（TeamViewer 連接歷史記錄），請在BOSS儀表板中導(dǎo)航至“報告”? “集成”? “TeamViewer 會話摘要”。

在TeamViewer 會話摘要儀表板中，IT人員生成按技術(shù)人員和日期范圍過濾的報告。請參閱下面的可用報告類型。

5、TeamViewer會話摘要

顯示由IT人員執(zhí)行的系統(tǒng)生成的會話總數(shù)，總會話持續(xù)時間和平均會話持續(xù)時間。

工單類別的會話：

顯示票證類別的類型，例如支持，PC，網(wǎng)絡(luò)，與遠(yuǎn)程會話關(guān)聯(lián)的打印機(jī)

工單類型的會話：

顯示與故障單類型相關(guān)的遠(yuǎn)程會話，即服務(wù)請求，事件，請求。

工單優(yōu)先級的會話：

顯示與故障單優(yōu)先級相關(guān)的遠(yuǎn)程會話緊急，中等，低等

工單資源的會話：

顯示與最終用戶發(fā)起請求的故障單源的關(guān)聯(lián)遠(yuǎn)程會話，即技術(shù)人員門戶，用戶門戶，電子郵件等。

八、附加功能

訪問管理控制臺的TeamViewer 用戶可以啟用其他功能（如自定義）來標(biāo)記QuickSupport模塊/登錄頁面，并向其他支持用戶共享服務(wù)案例通知。

1、公司品牌

要應(yīng)用公司徽標(biāo)并自定義QuickSupport App的措辭，必須登錄管理控制臺。請參閱以下步驟：

登錄https://login.teamviewer.com并輸入TeamViewer 帳戶憑據(jù)；

導(dǎo)航到“設(shè)計和部署”部分，然后單擊“+添加QuickSupport”；

將模塊命名為對BOSS有意義并應(yīng)用所需的自定義。請確保將默認(rèn)受讓人保留為“未分配”，并在下拉選項中選擇“BOSS”組；

保存設(shè)置后，找到左側(cè)邊欄中的BOSS組，單擊組? 編輯? 旁邊的鉛筆圖標(biāo)，然后在自定義快速支持下拉列表中選擇以前創(chuàng)建的QuickSupport模塊。

現(xiàn)在，當(dāng)最終用戶請求遠(yuǎn)程協(xié)助時，定制的QuickSupport更改將應(yīng)用??于客戶鏈接。

2、服務(wù)案例通知

默認(rèn)情況下，TeamViewer 會在服務(wù)案例通過完整客戶端的桌面通知或電子郵件通知聯(lián)機(jī)時通知支持者。要為管理員和其他幫助臺員工啟用這些通知，請參閱以下步驟：

要通過完整客戶端啟用桌面通知，請確保通過導(dǎo)航到其他? 選項? 計算機(jī)和聯(lián)系人? 啟用此功能，然后選中“通知我有關(guān)服務(wù)案例更改”的復(fù)選框。

要啟用電子郵件通知，請確保已登錄管理控制臺，并在用戶管理下單擊工具? 服務(wù)案例電子郵件：全部啟用。

下一步是針對已啟用TeamViewer 集成的管理員，與其他支持用戶共享該組以在服務(wù)案例聯(lián)機(jī)時接收通知。請注意，要接收這些通知，需要將幫助臺用戶添加到TeamViewer 公司資料中。

九、定義TeamViewer電子郵件模板

管理員可以在請求遠(yuǎn)程會話時自定義發(fā)送給客戶的預(yù)定義電子郵件通知。請看以下步驟：

導(dǎo)航到設(shè)置? 在電子郵件設(shè)置下? 單擊通知? 集成? 單擊鉛筆圖標(biāo)以編輯。

在這里，將能夠自定義服務(wù)案例消息，將參數(shù)放置在電子郵件通知的主題和正文中。

可用參數(shù)：

• 客戶鏈接：{{teamviewer.customer_link}}
• 票務(wù)主題：{{ticket.title}}
• 服務(wù)記錄＃：（{{ticket.number}}）
• 技術(shù)支持人員：{{ticket.technician.name}}

十、撤消應(yīng)用訪問

如果管理員希望將集成管理分配給另一個支持用戶，則需要首先撤消應(yīng)用訪問權(quán)限，以允許其他用戶使用其TeamViewer 帳戶進(jìn)行身份驗證。

注意：在繼續(xù)操作之前，請記得關(guān)閉所有活動的服務(wù)案例。 任何與“附加功能”相關(guān)的自定義都必須由集成的新管理員重新創(chuàng)建。 在撤消App訪問后嘗試關(guān)閉活動會話時，用戶將看到以下錯誤消息顯示：

十一、撤消App訪問權(quán)限

• 導(dǎo)航到TeamViewer 管理控制臺https://login.teamviewer.com；
• 在右上角，單擊“帳戶”? “編輯配置文件”；
• 單擊應(yīng)用程序? [應(yīng)用程序名稱，例如 BOSS]? 撤銷訪問權(quán)限。