如今，越來(lái)越多的行業(yè)已經(jīng)察覺(jué)到社會(huì)化媒體和消費(fèi)者社群的發(fā)展和壯大對(duì)行業(yè)發(fā)展存在許多有益之處。與此同時(shí)，那些專(zhuān)門(mén)為具備社群建設(shè)技能的專(zhuān)業(yè)人才提供的就業(yè)機(jī)會(huì)也越來(lái)越多。
目前，對(duì)于一些公司來(lái)說(shuō)，具備如下特點(diǎn)的人才正是炙手可熱的——他們能夠施展綜合能力將企業(yè)的最新信息有效地傳遞給社群消費(fèi)者，同時(shí)能夠深入社群幫助企業(yè)獲得消費(fèi)者的信息反饋，以便企業(yè)更好地完善產(chǎn)品或提升信息傳播質(zhì)量。
隨著各行各業(yè)的公司越來(lái)越多地提供社群經(jīng)理的職位，更多的人才也將社群管理能力加入到他們的個(gè)人簡(jiǎn)歷中去。在Linkedin平臺(tái)上，每年將“社群管理能力”放在能力列表中的人數(shù)增加量為46%。
然而，要成為一個(gè)稱(chēng)職的的社群管理經(jīng)理，僅僅擁有社會(huì)化媒體的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是不夠的。在此，本文介紹了10項(xiàng)從在社會(huì)化媒體和社群工作的專(zhuān)家的工作經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)的，能夠提升社群管理經(jīng)理事業(yè)成功可能性的10項(xiàng)素質(zhì)，以饗讀者。
一、強(qiáng)大的交流技能
毫無(wú)疑問(wèn)，能夠代表品牌形象的人應(yīng)該具備強(qiáng)大的人格魅力。谷歌華盛頓社群經(jīng)理Corrie Davidson曾坦言，從很多角度上說(shuō)，社群經(jīng)理是企業(yè)品牌的形象代言人，而該經(jīng)理必須能夠有效地將企業(yè)的相關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者。她說(shuō)：“不論用簡(jiǎn)短的形式或冗長(zhǎng)的形式，你必須具備扎實(shí)的文字功底?！彼€表示，“你不得不斟酌你的觀點(diǎn)和你的信息，以便能夠?qū)⑺鼈兇钶d在博客帖子特約文章，郵件，建議書(shū)及社會(huì)化內(nèi)容等媒體文體上。”
同時(shí)，社群經(jīng)理的職能不僅包括了網(wǎng)絡(luò)關(guān)系維護(hù)。Davidson表示，“社群經(jīng)理需要具有外向、友好和可信的品質(zhì)。他們應(yīng)該能夠同時(shí)在線(xiàn)上和線(xiàn)下與客戶(hù)進(jìn)行順利地交流。他們是一個(gè)天生的溝通者?！?/p>
二、良好的判斷力
在很多的行業(yè)領(lǐng)域，社群經(jīng)理的職責(zé)之一就是扮演一個(gè)策展人的角色。這個(gè)角色必須能夠解析從企業(yè)中產(chǎn)生的各種信息并且決定三個(gè)要素：與大眾分享什么，如何分享以及何時(shí)去分享。
NBC新聞高級(jí)社群經(jīng)理Anthony Quintano表示，對(duì)于新聞機(jī)構(gòu)，遇到棘手的新聞事件發(fā)生的時(shí)候及時(shí)確定用什么樣的交互方式與觀眾進(jìn)行交流，是一件特別重要的事情?！爱?dāng)我們需要報(bào)道一些非常令人不安的新聞的時(shí)候，我們會(huì)非常小心地篩選，以確定我們會(huì)報(bào)道哪些故事，以及我們將傳達(dá)什么樣的信息。”
Likeable Media是一個(gè)正在招聘社群經(jīng)理的社會(huì)化媒體機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)主席Dave Kerpen表示，社群經(jīng)理必須能夠找到最好的方式去處理消費(fèi)者的信息反饋，并且決定如何用合適的方法去回應(yīng)他們?！爱?dāng)人們問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候，你怎么回答呢？我覺(jué)得，不去回答這些問(wèn)題就是對(duì)這些問(wèn)題的最好答案。”
三、同理心
HuffPost Live的社群經(jīng)理Tim McDonald表示，在讓某個(gè)社區(qū)的消費(fèi)者參與品牌討論活動(dòng)的時(shí)候，一個(gè)社群經(jīng)理必須知道你的受眾群是由什么樣類(lèi)型的人構(gòu)成的?！捌鋵?shí)你會(huì)在這些討論活動(dòng)中與一幫具有不同人格特質(zhì)的人打交道。如果你的同理心不夠強(qiáng)，你就永遠(yuǎn)沒(méi)辦法去理解他們，而這意味著你沒(méi)辦法將關(guān)鍵信息傳遞給他們。”
Kerpen表示，能夠傳達(dá)出同理心是非常重要的事情，因?yàn)橐粋€(gè)社群經(jīng)理必須能夠有效地與受眾進(jìn)行交流。社群經(jīng)理應(yīng)該能夠從消費(fèi)者的角度來(lái)看待企業(yè)的品牌形象，并且能夠用這些角度及觀點(diǎn)來(lái)指導(dǎo)他或者她在這個(gè)社群中進(jìn)行工作。
四、奉獻(xiàn)精神
與其他工作職位不同的是，對(duì)于社群經(jīng)理來(lái)說(shuō)，每天都沒(méi)有“下班”之說(shuō)。 只要一些新聞產(chǎn)生了，不論你所代表的組織是新聞的接收方還是產(chǎn)生者，一個(gè)社群經(jīng)理都需要隨時(shí)面對(duì)受眾的反饋。Adobe的社群經(jīng)理Rachael King表示，“如果你是一個(gè)社群經(jīng)理，你的工作狀態(tài)就是‘5+2，白加黑’。不論好壞，任何重大的事情都可能隨時(shí)發(fā)生，而當(dāng)這些事情發(fā)生了，社會(huì)影響是首當(dāng)其沖的。因?yàn)閺募夹g(shù)層面說(shuō)，社群經(jīng)理是公司品牌形象的代言人，所以，他就必須隨時(shí)準(zhǔn)備處理好這些社會(huì)影響。”
谷歌的Davidson女士補(bǔ)充道，社群經(jīng)理需要把他們的工作當(dāng)作他們的生活風(fēng)格來(lái)對(duì)待而不僅僅是當(dāng)做一個(gè)工作?！叭绻阆胱龀磐砦宓墓ぷ?，你就來(lái)錯(cuò)地方了。你會(huì)在工作中面對(duì)許多斤斤計(jì)較的客戶(hù)留言、成百上千封郵件、苛刻的合作伙伴以及滿(mǎn)滿(mǎn)的日程的時(shí)候，這些工作可能需要你每天付出14個(gè)小時(shí)。在這個(gè)時(shí)候，你可能就需要除了薪資之外的其他東西來(lái)驅(qū)動(dòng)你繼續(xù)工作了。”
五、組織技巧
對(duì)于很多社群經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這份工作需要管理許多不同的平臺(tái)資源，跟蹤這些平臺(tái)的信息反饋并和他們的員工們分享這些反饋信息。這類(lèi)工作的工作量很大，但是只要社群經(jīng)理能夠具有良好的條理性，就能夠駕馭住相關(guān)的工作職責(zé)。Likeable 傳媒公司的Kerpen提到，“我覺(jué)得，社群經(jīng)理必須具備多線(xiàn)工作的能力，并且要具有條理性… …社群經(jīng)理的工作是一個(gè)快節(jié)奏的工作并且可能在同一時(shí)刻肩負(fù)很多工作量——而你需要能夠駕馭它們?！?/p>
Davidson表示，她每天都會(huì)更新多個(gè)電子表格的數(shù)據(jù)，而這些表格包含了一系列矩陣，矩陣中的元素是不同人員和屬性。“一次操作失誤就可能導(dǎo)致我們偏離目標(biāo)并導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的電子表格出現(xiàn)問(wèn)題，而這會(huì)影響到其他的團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目。不論策劃活動(dòng)、管理供應(yīng)商、查看一個(gè)合同或者撰寫(xiě)一些內(nèi)容，我們的成功都在細(xì)節(jié)。”
六、自適應(yīng)性
靈活性是一個(gè)成功的社群經(jīng)理的關(guān)鍵因素。該職位的職責(zé)通常不僅限于在社會(huì)化媒體網(wǎng)絡(luò)上與品牌的受眾建立聯(lián)系和對(duì)話(huà)。在大多數(shù)情況下，該工作意味著要承受許多工作職責(zé)。
Kerpen表示，“自適應(yīng)性非常重要，因?yàn)樯缛航?jīng)理通常要身兼多職… …在任何一天，他們都可能要扮演市場(chǎng)專(zhuān)員、公關(guān)專(zhuān)員以及溝通專(zhuān)員的角色，以回應(yīng)一些事件。”
七、冷靜的態(tài)度
網(wǎng)絡(luò)就是這樣，天天都有各種狀況在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生。當(dāng)某一天，社群里的某個(gè)人在網(wǎng)上詆毀了公司的品牌，那么作為社群經(jīng)理，你需要用回應(yīng)來(lái)減弱事件的嚴(yán)重性，而不是讓它愈演愈烈。
Adobe公司的King表示，“問(wèn)題在于，你擁有掌握品牌聲音的鑰匙… …你代表公司品牌發(fā)表的任何言論都可能成為對(duì)你不利的信息，并且你的言論會(huì)被認(rèn)為是公司品牌發(fā)出的觀點(diǎn)。所以，你需要保持頭腦冷靜，并且謹(jǐn)記，受眾詆毀的是公司品牌，而不是你。”
八、分析類(lèi)工作背景
各行各業(yè)的社群經(jīng)理?yè)碛胁煌姆椒▉?lái)進(jìn)行社會(huì)化媒體和網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析工作。但關(guān)鍵是，該職位的人員需要接受相關(guān)教育，并知道社區(qū)的受眾是如何對(duì)相關(guān)參與活動(dòng)作出反饋的，并能確定哪些工作投入是有效的哪些是無(wú)效的。 谷歌的Davidson表示，“我不喜歡人們說(shuō)他們沒(méi)辦法對(duì)受眾參與指標(biāo)進(jìn)行測(cè)度… …如果你不能測(cè)度這個(gè)指標(biāo)，你就沒(méi)辦法獲得這個(gè)數(shù)據(jù)。你可以嘗試建立跟蹤鏈接，查看你的網(wǎng)站流量，看看你的到達(dá)數(shù)和印象，你要做的就是設(shè)定目標(biāo)并達(dá)成目標(biāo)?！?/p>
來(lái)自HuffPost Live的McDonald表示，他使用分析學(xué)方法來(lái)找到社區(qū)受眾沒(méi)有告訴他的一些信息。“社群受眾不會(huì)總是能夠告訴你他們到底要什么。他們可能會(huì)告訴你一些東西但是他們實(shí)際需要的卻是另外的東西。你需要查看一些東西來(lái)確認(rèn)它們是否有效，因?yàn)槿藗儾豢偰苤苯影研枨蟾嬖V你?！?/p>
九、使社區(qū)“動(dòng)起來(lái)”的能力
NBC新聞的Quintano表示，對(duì)于一個(gè)社群經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最重要的職責(zé)并不是不斷地向受眾推送公司的品牌信息，而是讓受眾有意愿發(fā)出代表他們意愿的聲音。他表示，“如果我們僅僅自說(shuō)自話(huà)，那么最終人們會(huì)離我們而去… …我們成功的唯一原因在于我們的客戶(hù)或受眾的支持。我們要盡可能地回報(bào)他們?！?/p>
MacDonald表示，HuffPost Live公司發(fā)現(xiàn)，在該公司的網(wǎng)站中，約70%的評(píng)論信息都是對(duì)其他評(píng)論信息的評(píng)論?！拔覀兿Ｍ軌虬堰@些單方面評(píng)論變成一種對(duì)話(huà)。”他補(bǔ)充道，“我們希望為我們的受眾提供一個(gè)與我們目前的客戶(hù)同等的信息傳遞渠道?！?/p>
十、對(duì)品牌建設(shè)工作的熱情
Kerpen表示，從多種角度來(lái)說(shuō)，社群經(jīng)理是公司或者組織用來(lái)接收信息的耳目。而實(shí)際上，這個(gè)崗位也要求該經(jīng)理為公司傳達(dá)信息，并且受眾也想與一些充分熱愛(ài)公司品牌的人進(jìn)行溝通交流。對(duì)于一個(gè)社群經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如果不是充分熱愛(ài)公司品牌而只是在日常工作里走走過(guò)場(chǎng)，那么他或者她就沒(méi)法成功，而該公司也將最終承受負(fù)面影響。
他說(shuō)，“激情是非常重要的，因?yàn)槟闶瞧放频拇匀耍阋獙W(xué)會(huì)品嘗品牌、呼吸品牌，并且與品牌共眠?！?/p>
除了以上的10條之外，我們有忘記其他重要的特質(zhì)嗎？大家可以暢所欲言，表達(dá)你們的觀點(diǎn)。
譯者后記
社群經(jīng)理是一個(gè)新興的公司職位，很像是營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)和公關(guān)部三個(gè)部門(mén)的部分職能的一個(gè)綜合體。在新的社會(huì)傳播和營(yíng)銷(xiāo)背景和趨勢(shì)下，商業(yè)社會(huì)中各個(gè)公司的職能結(jié)構(gòu)也對(duì)應(yīng)地發(fā)生著不同程度地演化。我想，社群經(jīng)理就是一個(gè)階段性演化的成果吧，而它的應(yīng)運(yùn)而生也能讓我們對(duì)于公司品牌管理工作的新動(dòng)態(tài)管中窺豹一番。2013年1月，奧美公關(guān)與CIC聯(lián)合發(fā)布了《2012微時(shí)代危機(jī)管理白皮書(shū)》，該報(bào)告中的3個(gè)觀點(diǎn)表達(dá)了對(duì)微博時(shí)代下品牌在面臨危機(jī)時(shí)的一些建議與文中所描述的社群經(jīng)理的工作職能和特質(zhì)是不謀而合的。“社群經(jīng)理”會(huì)不會(huì)成為新時(shí)代下職場(chǎng)的職位新寵？讓我們拭目以待！
編譯：@李奇亮
來(lái)源：http://www.socialbeta.cn
原文：http://mashable.com/2013/01/27/community-manager-qualities/
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